Ao pensar em criar indicadores chave de desempenho, pode ser difícil determinar quais são as métricas mais adequadas. Estabelecer o conjunto básico de métricas certo medi-las consistentemente e usá-las para conduzir a tomada de decisões pode ajudar a preparar sua empresa para sucesso a longo prazo.
Quando se trata de métricas de suporte e avaliação da satisfação do cliente, elas podem ajudá-lo a entender a utilização da capacidade da empresa e planejar os recursos de forma eficaz. Para isso é necessário que as métricas permaneçam e evoluam com o passar do tempo.
Como muitas outras métricas operacionais, as métricas de suporte ao cliente precisam ser claramente definidas e bem compreendidas para serem eficazes como uma ferramenta de gerenciamento. Boas métricas de suporte ao cliente devem seguir as diretrizes SMART – Specific, Measurable, Achievable, Realistic, Time-bound:
Específico – Sua métrica deve ter um objetivo específico. Por exemplo, você pode querer medir o tempo que leva para um problema do cliente ser resolvido.
Mensurável – a métrica deve ser possível de ser medida. Por exemplo, o tempo de solução de um problema do cliente pode ser medido em dias ou horas.
Alcançável – aqui fica a pergunta: é possível medir esta métrica? Se sim, como você faria para obter a informação desejada para ela?
Realista – A métrica deve ser útil para indicar algo que mereça ser mensurado. Pergunte-se: essa métrica é relevante?
Tempo limite – a métrica deve ser obtida em tempo adequado para que a informação a ser obtida possa ser precisa e que venha a ter utilidade. Por exemplo, no caso do tempo de resposta ao problema do cliente, você deve obter essa informação pouco tempo depois do atendimento ser finalizado. Essa informação poderá ter pouca utilidade se for obtida meses depois.
Quando abordamos métricas de atendimento ao cliente, para a maioria das empresas, existem 3 aspectos de suporte ao cliente em que as métricas são mais úteis: (FLESHDESK, 2018)
- Produtividade: compreender a quantidade de trabalho que está sendo feito
- Desempenho: compreender quanto tempo leva para resolver um problema
- Qualidade: compreender o impacto que você está causando nos clientes
É importante mantermos estes 3 aspectos em equilíbrio, pois um aspecto muitas vezes impacta outros. Um aumento na demanda pode requerer mais produtividade e por sua vez o desempenho ou qualidade são afetados. Por outro lado, um aumento no desempenho não quer necessariamente dizer que seu trabalho tem mais qualidade. Analisar suas métricas por estes três aspectos ajudará a entender melhor o cenário atual do seu negócio.
Referências bibliográficas:
FLESHDESK. Customer Support Metrics to Focus on from Day One. 2018. Disponível em: https://freshdesk.com/help-desk-software/customer-support-metrics-blog/. Acesso em 01/12/2020.
MARR, B. Key Process Indicator – The 75 measures every manager needs to know. Pearson Education. Great Britain. 2012