Como avaliar a fidelização do cliente
O acesso da maioria das empresas às mesmas tecnologias, matérias-primas e meios de produção fazem com que muitos produtos hoje tenham poucos diferenciais frente ao concorrente. Este por sua vez, devido a facilidade na busca por informações, tem mais oportunidades de conhecer outros produtos ou serviços semelhantes e migrar para um concorrente. Basta citar o caso do Google onde o cliente pode fazer uma pesquisa sobre uma determinada empresa ou sobre um determinado produto e serviço que ele deseja adquirir e a partir disso ter inúmeras possibilidades ao seu alcance. Os atuais serviços de entrega acabaram por derrubar as barreiras geográficas e fazer com que um produto possa ser enviado de uma parte a outra do mundo em um período muito pequeno de tempo. Diante desse cenário é fundamental que as empresas, independente do seu tamanho e segmento de atuação, crie mecanismos para atender cada vez melhor os seus clientes, aumentando a satisfação e fidelização. Para tanto é necessário que as empresas revejam constantemente seus processos e qualifiquem seus colaboradores com o objetivo de melhorar o atendimento ao cliente em todas as situações de contato entre empresa e cliente.
Com objetivo de mensurar o nível de satisfação dos clientes muitas empresas adotam a metodologia do Net Promoter Score que será brevemente abordada a seguir. O objetivo desse texto não é esgotar esse assunto apenas trazer luz para esta ferramenta.
O Net Promoter Score é uma metodologia que foi criada por Fred Reichheld, Consultor da Bain & Company, em 2003 e apresentado em um artigo do mesmo ano na revista Harward Business Review. O autor lançou o livro “A pergunta definitiva”, onde aborda este método.
O NPS tem sido usado por diversas empresas em vários segmentos. Ela não é uma resposta definitiva para resolver os problemas de satisfação dos clientes, mas ela permite aos gestores procurar respostas as possíveis insatisfações que o cliente pode ter em relação ao seu produto ou serviço.
O NPS tem como objetivo avaliar o nível de fidelidade de um cliente junto à empresa a partir de uma pergunta chave. Esta pergunta é: “Qual a probabilidade de você indicar nossa empresa para um amigo ou familiar?”
A resposta a esta pergunta é apresentada em uma escala que vai de 0 a 10 sendo 0 a menor probabilidade de 10 a maior probabilidade. A partir de uma pesquisa com os clientes utilizando essa pergunta é possível criar um score que indica o nível de fidelização do cliente junto à empresa e consequentemente o grau de maturidade que esta empresa tem em relação à fidelização de seus clientes.
O NPS se baseia na divisão dos clientes em três categorias: os promotores, neutros e detratores.
Veja o infográfico abaixo:
O cálculo para o NPS é obtido através de uma fórmula.
NPS = % de clientes promotores – % de clientes detratores.
Após esse cálculo as empresas são classificadas em zonas, ou categorias:
Zona de excelência: onde a pontuação está entre 75 e 100 pontos. São as empresas que têm uma boa relação com o cliente que se tornam fiéis a sua empresa ou marca.
Zona de qualidade: pontuação entre 50 e 74 pontos. São empresas que possuem várias qualidades positivas, porém em alguns aspectos ela requer melhorias.
Zona de aperfeiçoamento: entre 0 e 49 pontos. São as empresas que necessitam rever seus processos e a sua forma de atender aos clientes pois elas ainda não estão numa fase de aperfeiçoamento deste atendimento ao cliente.
Zona crítica: é a zona que fica com valor negativo ou seja abaixo de -1. São empresas que não tem uma boa reputação junto ao cliente e possui uma imagem negativa. Essas empresas necessitam repensar o seu totalmente seus processos e estratégias para que possam atender o cliente apesar do INPS apresentar algumas críticas junto a literatura especializada ele traz algumas vantagens como a simplicidade. Por ser quantificável o NPS agiliza muito processo de determinação do indicador; ela é também padronizada pois outras empresas utilizam-se do mesmo processo. Outro fator importante é o da comparabilidade pois ela permite que a empresa compare o índice do seu NPS com outras empresas ou concorrentes.
Referência bibliográfica:
Reichheld, F. (2018). A pergunta definitiva 2.0. Rio de Janeiro. Alta Books.