Depois do meu último artigo sobre o Net Promoter Score – NPS, recebi um email de um aluno perguntando mais a respeito disso e querendo saber se poderia relacionar isso a um KPI – Key Perfomance Indicator, ou Indicador Chave do Desempenho, em tradução ao termo. Podemos afirmar que o NPS já é um KPI. Mas vamos entender melhor esse termo para explorarmos seus benefícios e possibilidades:
Um indicador chave de desempenho, (KPI), é uma medida quantificável usada para avaliar o desempenho em relação a objetivos de negócios específicos, por exemplo como metas de atendimento ao cliente. Por fim, os KPIs concentram-se na melhoria operacional e criam uma base analítica mais confiável para a tomada de decisões. (KPI, 2020).
Sendo assim é importante que a empresa defina quais são seus indicadores chaves de desempenho e desenvolva formar de medir esses indicadores, fazer um acompanhamento e análise e corrigir o rumo de suas ações a fim de obter melhores resultados.
Os KPIs podem ser usados em diversas áreas da empresa e existem sites na internet com listas e listas de KPIs para serem usados (Marr, 2012). A empresa deve identificar quais entende que são fundamentais para o seu negócio. Não é uma receita fechada. É importante frisar que o KPI deve sempre estar associada a uma medida, um objetivo ou meta e uma ação. Apenas como uma primeira abordagem vou apresentar alguns relacionados ao atendimento ao cliente:
1 – tempo médio de resposta: indica o tempo que o cliente precisa esperar antes de obter uma resposta inicial à sua solicitação. Esse indicador garante que o cliente receba uma resposta em um tempo aceitável. O que deve ser considerado:
Medida: quanto menor o tempo da resposta, melhor.
Prazo: estipule um prazo adequado para que a resposta seja dado. Dentro da sua área de negócio pode haver inclusive alguma norma para isso.
Objetivo: atingir a meta do tempo de resposta
Ação: se o indicador mostrar que não está alcançando a meta, a empresa deve identificar as causas e agir para solucionar o problema.
2 – número de solicitação pendentes: refere-se à quantidade de solicitações dos clientes estão pendentes para serem solucionadas. O ideal é tentar manter um equilíbrio já que existem problemas que são resolvidos mais rapidamente do que outros.
Medida: menor número de pedidos em atraso, melhor
Objetivo: reduzir o volume de pedidos pendentes
Ação: caso o indicador tenha tendência de aumento a empresa deve agir para reduzir a quantidade de solicitações pendentes. Isso pode ser feito inclusive contratando mais funcionários ou revendo processos.
3 – Taxa de resolução de problemas – mostra a porcentagem de problemas que são efetivamente resolvidos no atendimento ao cliente.
Medida: quanto maior a porcentagem, melhor.
Objetivo: resolver o máximo de problemas e reduzir os pedidos em atraso.
Ação: caso o indicador tenha tendência de regressão, a empresa deve agir para aumentar essa taxa de resolução de problemas.
Agora que você entendeu o que são os Indicadores Chave de Desempenho (KPI), que tal pensar quais os indicadores do seu negócio?
Referências bibliográficas:
KPI. What is a Key Performance Indicator (KPI)? 2020. Disponível em: https://kpi.org/KPI-Basics. Acesso em 10/11/2020
MARR, B. Key Process Indicator – The 75 measures every manager needs to know. Pearson Education. Great Britain. 2012