Você sabe a diferença entre estes termos? Qual a importância disso para seu trabalho e para sua empresa?
Dando continuidade a uma série de breves artigos que tenho publicado sobre atendimento ao cliente, apresento três conceitos que são importantes quando se trata do relacionamento com o cliente.
Captação – é um processo no qual a empresa cria esforços para conquistar novos clientes e trazê-lo para sua empresa com objetivo de que eles comprem um produto ou serviço. As empresas fazem uso principalmente das ações de marketing para realizar estas ações. Nessas ações a empresa procura mostrar quais são os benefícios e vantagens que o cliente tem em adquirir um produto ou serviço.
Retenção – este conceito está diretamente ligado ao primeiro, mesmo que por vezes as empresas não dão a devida atenção a ele. Após a captação a empresa precisa entregar ao cliente o produto ou serviço que atenda a suas necessidades. Essas necessidades foram as que trouxeram o cliente para empresa.
Sendo assim você deve atender bem o cliente durante todos os processos pelos quais ele passa dentro da empresa, mesmo que os responsáveis por estes processos não tenham contato diretamente com o cliente. Caso algum desses processos falhe, você pode perder o cliente para o concorrente naquele momento ou em uma compra futura. Um atendimento fraco pode ser a causa para o rompimento dessa relação.
Tenha sempre em mente: quanto pior a retenção dos clientes, mas difícil e cara fica a captação. Portanto melhor investir nisso.
Fidelização: este termo aqui está relacionado a longo prazo. O cliente após comprar um produto ou serviço, fica satisfeito a ponto de querer manter a relação com a empresa e voltar a fazer negócios com ela. Isso acontece quando a empresa valoriza e cativa o cliente. Um cliente fidelizado faz propaganda da empresa de forma gratuita. Ele recomenda a empresa a outros. Isso já comentei no meu artigo sobre NPS.
Para satisfazer e fidelizar seus clientes, é importante investir em treinamentos de atendimento ao cliente. Caso queira saber mais sobre esse assunto, conheça meu curso Atendimento ao Cliente – Como Encantar e Fidelizar seu Cliente.