Atualmente o cenário das empresas de qualquer segmento sofreu profundas mudanças principalmente nas duas últimas décadas.
Um dos fatores que motivaram essa mudança foi o progresso da tecnologia, que permitiu com que as barreiras geográficas fossem quebradas e possibilitou uma maior eficiência nas atividades empresariais. Essa mesma tecnologia por sua vez mudou a relação dos clientes com as empresas. Considero fundamental que qualquer empresa que deseja se manter no mercado atualmente entenda essa mudança e saiba criar estratégias para usá-las ao seu favor.
A evolução da tecnologia beneficiou tanto empresas como clientes. A empresa pode ter mais informações sobre o seu cliente, como perfil de compra, perfil de comportamento e suas preferências, a partir de informações obtidas nos seus sistemas de informação. O cliente, por sua vez adquiriu um poder que antes ele não tinha ou que era reduzido. Isso ocorre por alguns motivos:
- Com a internet uma pessoa pode pesquisar um produto em vários sites antes de decidir onde comprar.
- Buscando informações sobre um produto na internet, um cliente chega a uma loja com uma quantidade de informações sobre o produto que antes ele não tinha.
- Não há mais necessidade de andar por várias lojas para saber o produto do concorrente. O cliente sem sair da loja, usando seu celular pode consultar o preço de um produto em outro local. Isso muda inclusive seu poder de negociação.
A tecnologia também permite ao cliente acessar outros canais da empresa que muitas vezes eram difíceis e inacessíveis. Sua voz hoje vai além do conhecido boca a boca para falar bem ou mal da empresa. Redes sociais e sites especializados em registrar experiências do cliente permitem que outras pessoas consultem a reputação da empresa.
Sendo assim, o foco da empresa deve estar em proporcionar uma boa experiência ao cliente para este tenha um elevado nível de satisfação. Essa experiência começa com um bom atendimento.
No seu trabalho como está o atendimento ao cliente? Você sabe como atender bem?
Bibliografia
Kotler, P., Keller, K. L. (2018). Administração de marketing. 15. Edição. São Paulo: Pearson Education do Brasil.
Poser, D. (2005). Marketing de relacionamento: maior lucratividade para empresas. Barueri: Manole.